“Een goede customer journey is een vereiste voor succes, Het is belangrijk om hier mee aan de slag te gaan.”

Vincent Ariens – Customer Journey Expert

Wat is een Customer Journey? En hoe helpt het jou?

De term ‘customer journey’ (ook wel klantreis genoemd) wordt gebruikt om het proces te beschrijven dat gebruikers, klanten en potentiële klanten doorlopen vanaf het moment dat ze voor het eerst in aanraking komen met je merk tot aan het gebruik. Natuurlijk hoop je daarna op herhaald gebruik. Dat klinkt misschien vrij simpel maar in de praktijk is dit best lastig. De afgelopen jaren heb ik op veel verschillende fronten deze ‘customer journey’ in kaart gebracht. Zo heb ik gewerkt voor een groot online verkoopkanaal van vergaderzalen en werkplekken, online magazines, webshops en meerdere (corporate) websites.

De Customer Journey in detail
Dat de klant tegenwoordig koning is lijkt me duidelijk. Dat het belangrijk is de verschillende klantbehoeften in kaart brengen hoef ik je waarschijnlijk ook niet te vertellen. Om tevreden en loyale klanten te krijgen (en te behouden!) is het van belang dat je ze vooropstelt in al je processen en met ze mee gaat op hun klantreis.

Een customer journey wordt steeds meer gezien als de eerste vereiste voor een succesvolle vernieuwing van een product, dienst of organsatie. Het is dan ook belangrijk om hier snel en zorgvuldig mee aan de slag te gaan. Het brengt de verwachtingen, emoties en ervaringen van een gebruiker in kaart tijdens het gebruik van een dienst of product. Natuurlijk kan de customer journey ook de aanschaf van een product in beeld brengen. Belangrijk hierin zijn de beslismomenten. Dit zijn de momenten waarop je voor de gebruiker het verschil kunt maken en zijn keuze naar ‘ja’ of ‘nee’ kunt sturen.

Tijdens een ‘customer journey’ komt je gebruiker (of klant) in contact met allerlei uitingen van de organisatie. Denk hierbij aan reclame, de website, folders of contacten met  medewerkers.. Deze contactmomentennoemen we ‘touchpoints’ en dat kunnen soms belangrijke beslismomenten zijn. De ervaring van de klant met de ene uiting beïnvloedt de verwachting en de beleving van de andere uiting. Het gaat dus niet om een lineair proces,de customer journey is een  samenspel tussen alle elementen en  voor elke gebruiker uniek.

Meetbaar maken
Omdat het internet inmiddels één van onze belangrijkste communicatiekanalen is wordt het steeds gemakkelijker om deze ‘touchpoints’ meetbaar te maken. Hiermee kun je ze analyseren en waar nodig verbeteren. Hierbij geldt dat er altijd een balans moet zijn tussen het op globaal niveau verbeteren van de customer journey en het op detail niveau verbeteren van bepaalde touchpoints.

Klanten willen niet alleen goed geholpen worden ze verwachten ook een bepaalde ervaring. Ze willen verrast worden. Marketingoeroe Joe Pine schreef hier een prachtig boek over, de Experience Economy. In zijn laatste werk (Infinite Possibility) gaat hij echter nog een stapje verder. Dit beschrijft de transformatie van de gebruiker. Een transformatie betekent dat je gebruiker ‘hooked’ is en je niet zomaar meer los laat. Een goede ervaring is het ijsje na de IKEA-kassa, dat ervoor zorgt dat mensen tóch nog tevreden de winkel uit lopen na eindeloos en vervelend gezoek naar de juiste stellingen in het magazijn. Probleem hierbij is dat men na een aantal bezoeken niet meer verrast wordt want je weet al dat er een ijsje te vinden is. Een transformatie echter is een echt ‘life changing effect’ dat specifiek voor jou op maat gemaakt is. Hierbij is de gebruiker ineens het product geworden.

Ik heb ontdekt dat het aan te raden is om de verschillende persona’s van je product dienst of service duidelijk op je netvlies te hebben voordat je begint aan het uitwerken van de customer journey. Zo kun je vanuit verschillende perspectieven naar het proces dat een gebruiker doorloopt kijken.  In de huid kruipen van je klant of gebruiker kan echter zeer lastig zijn. Daarom help ik je hier graag mee!

In het kort:
Een customer journey is een weergave van de interactie van een klant met een organisatie. Het maakt inzichtelijk hoe je het klantproces  hebt ingericht, of op welke manier je het succesvol kunt inrichten  Je kunt ze toepassen op zowel bestaande klantprocessen als op nog te ontwerpen klantprocessen. Ik help je hier graag bij!